Le magasin de jouets Le Temps de Rêver (Libramont) figure parmi les lauréats de "Qualité service commerce". © Studiomaybe
À l'heure du digital, les commerces de proximité doivent se réinventer et répondre aux exigences de clients toujours plus connectés. C'est dans ce contexte que la Direction l'économie de la Province de Luxembourg et l'UCM Lux ont mis en œuvre les opérations "Qualité service" dans les secteurs du commerce, des hôtels et des campings. L'objectif est de permettre à quatre indépendants sélectionnés par secteur de profiter d'une expertise et d'améliorer encore leurs prestations.
La mission de consultance comprend l'élaboration d'un questionnaire à destination de la clientèle, le placement d'une urne destinée à recueillir les bulletins complétés, le passage d'un client mystère et un audit assorti de recommandations pratiques liées au service à la clientèle.
En 2017, ce sont donc douze professionnels qui ont été primés. L'audit dresse un "état des lieux", met en évidence les points forts et les éléments à corriger. Les pistes d'action concrètes proposées par une consultante externe sont attendues et reçues avec enthousiasme. Elles trouvent écho notamment grâce à leur adéquation avec l'entreprise : des actions humainement et financièrement réalisables.
Le contentement des lauréats est évident. Nadia Isaac (Le Temps de Rêver) confie : "Notre magasin de jouets existe depuis dix ans. Nous proposons des marques qui n'étaient pas en vente à Libramont, en insistant sur le service et le conseil. L'équipe est d'ailleurs en train de se renforcer. L'opération arrive au bon moment. Il s'agit vraiment d'une aide adaptée à nos besoins et c'est ce qui m'a plu. De plus, d'autres commerçants, qui avaient été retenus lors des éditions précédentes, m'ont communiqué leur enthousiasme. Quelle chance de pouvoir bénéficier d'un regard externe ! Édith Parisse, la consultante, m'a permis de mettre des mots sur ce que je ressentais. La bienveillance dont elle fait preuve m'a aidée à prendre du recul par rapport à mon commerce. J'ai hâte de découvrir les résultats de l'enquête de satisfaction..."
Les appels "Qualité service" sont des actions de terrain qui ont vraiment tout leur sens et devraient encore faire l'unanimité en 2018.